Como podemos te ajudar?¶

Quais entidades podem abrir chamados?¶

As entidades que podem abrir chamados ao IATec são: a Divisão, as Uniões, as Associações, as Missões e as Instituições localizadas no território da Divisão Sul Americana da Igreja Adventista do Sétimo Dia.

Quais os canais oficiais de atendimento do suporte IATec?¶

E-mail
Whatsapp (Bot)
Widget (Bot)

Quais informações necessária para abrir um chamado?¶

Para abrir um chamado, envie sua solicitação pelos nossos canais oficiais de suporte, passe as informações a seguir:

Assunto: Código da Entidade
Sigla da entidade ou Sigla do sistema
Motivo
Título do assunto

Exemplo: 1234 - UCB - 7Edu - Erro no Sistema - Erro

Descrição do Chamado: Descrever de forma detalhada a sua necessidade de suporte;
Dados importantes para o atendimento: Se o sistema que deseja suporte precisa de informações especificas, tais como: Dados do TeamViewer, IP, Período e Código;
Envie na descrição do chamado; Prints: Enviar print completo da tela do sistema;
Anexos: Se achar necessário, poderá enviar anexos;
Dados de contato: Nome Completo, Telefone/Voip, E-mail e Função.

Quais os motivos dos chamados?¶

Acesso
Dúvida
Erro no Sistema
Requisição Operacional
Requisição Técnica

Mais informações em Abertura de Chamado.

Preciso priorizar meu chamado, como faço?¶

Para priorizar seu chamado você pode solicitar de duas formas: Por e-mail, respondendo o ticket que abriu com a solicitação ou pelo whatsapp do suporte.

Quem faz os atendimentos das minhas demandas?¶

As demandas são atendidas pela equipe de suporte N1 e/ou N2 do IATec.

Como posso acompanhar meus chamados?¶

Os chamados abertos podem ser acompanhados pelos canais de atendimento: Widget, Whatsapp e Respondendo o ticket aberto. Durante o acompanhamento o cliente pode solicitar priorizar o atendimento e/ou adicionar uma nota ao ticket com informações complementares ou observações.

Como avaliar o atendimento?¶

A avaliação é feita após o encerramento do chamado, onde será enviado um link para responder a pesquisa de satisfação com relação ao chamado atendido, a pesquisa avalia atendimento e solução.

Quanto tempo para resolução do chamado?¶

Não temos um prazo estabelecido, pois ainda não foram estabelecidos os contratos de SLA. Os prazos seguem os mesmos que já vem sendo trabalhados.

Como validar o atendimento?¶

A validação consiste em confirmar se a solução do chamado foi satisfatória e informar via e-mail. O prazo para confirmação são 2 (dois) dias úteis. Para validar o atendimento basta responder o e-mail enviado pelo analista com a solução.

Como entrar em contato com o analista responsável pelo meu chamado?¶

O contato com o analista responsável é através do seu chamado, você pode também solicitar que o analista entre em contato com você pelo whatsapp do suporte, informando seus dados de contato que iremos direcionar sua mensagem para ele e solicitar o contato.

Como alterar/adicionar informações no chamado?¶

Para alterar e adicionar informações você pode responder o e-mail enviado com o ticket da sua solicitação ou por whatapp usando o número do ticket.

Qual o fluxo de atendimento?¶

O Atendimento de Suporte segue o fluxo:

Recebemos a sua solcitação;
Solicitamos informações complementares, caso necessário;
Enviamos para a equipe responsável pelo atendimento
O analista inicia o atendimento;
Se necessário durante o fluxo ele poderá: Pedir mais informações, deixar em análise ou em desenvolvimento;
Após o atendimento ele irá validar a solução;
Após a sua confirmação, ele encerra o atendimento fechando o chamado e enviando a pesquisa de satisfação.

Important

Caso não houver respostas durante o fluxo dentro do prazo de 2 dias úteis, o chamado é encerrado automáticamente.

O ticket do meu chamado não chegou por e-mail, o que eu faço?¶

Você pode solicitar atráves do whatsapp a verificação informando o assunto do chamado e o endereço e-mail que usou para enviar.

Como fazer uma sugestão de melhoria?¶

Você pode enviar um e-mail ou uma mensagem pelo whatsapp, ficaremos felizes em ouvir você.