Como podemos te ajudar? ================================= Quais entidades podem abrir chamados? ------------------------------------------- As entidades que podem abrir chamados ao IATec são: a Divisão, as Uniões, as Associações, as Missões e as Instituições localizadas no território da Divisão Sul Americana da Igreja Adventista do Sétimo Dia. Quais os canais oficiais de atendimento do suporte IATec? ------------------------------------------------------------- * E-mail * Whatsapp (Bot) * Widget (Bot) Quais informações necessária para abrir um chamado? ---------------------------------------------------------- Para abrir um chamado, envie sua solicitação pelos nossos canais oficiais de suporte, passe as informações a seguir: * Assunto: Código da Entidade * Sigla da entidade ou Sigla do sistema * Motivo * Título do assunto Exemplo: 1234 - UCB - 7Edu - Erro no Sistema - Erro * Descrição do Chamado: Descrever de forma detalhada a sua necessidade de suporte; * Dados importantes para o atendimento: Se o sistema que deseja suporte precisa de informações especificas, tais como: Dados do TeamViewer, IP, Período e Código; * Envie na descrição do chamado; Prints: Enviar print completo da tela do sistema; * Anexos: Se achar necessário, poderá enviar anexos; * Dados de contato: Nome Completo, Telefone/Voip, E-mail e Função. Quais os motivos dos chamados? ----------------------------------- * Acesso * Dúvida * Erro no Sistema * Requisição Operacional * Requisição Técnica Mais informações em `Abertura de Chamado. `_ Preciso priorizar meu chamado, como faço? ----------------------------------------------- Para priorizar seu chamado você pode solicitar de duas formas: Por e-mail, respondendo o ticket que abriu com a solicitação ou pelo whatsapp do suporte. Quem faz os atendimentos das minhas demandas? ------------------------------------------------- As demandas são atendidas pela equipe de suporte N1 e/ou N2 do IATec. Como posso acompanhar meus chamados? --------------------------------------------- Os chamados abertos podem ser acompanhados pelos canais de atendimento: Widget, Whatsapp e Respondendo o ticket aberto. Durante o acompanhamento o cliente pode solicitar priorizar o atendimento e/ou adicionar uma nota ao ticket com informações complementares ou observações. Como avaliar o atendimento? --------------------------------- A avaliação é feita após o encerramento do chamado, onde será enviado um link para responder a pesquisa de satisfação com relação ao chamado atendido, a pesquisa avalia atendimento e solução. Quanto tempo para resolução do chamado? ---------------------------------------------- Não temos um prazo estabelecido, pois ainda não foram estabelecidos os contratos de SLA. Os prazos seguem os mesmos que já vem sendo trabalhados. Como validar o atendimento? --------------------------------- A validação consiste em confirmar se a solução do chamado foi satisfatória e informar via e-mail. O prazo para confirmação são 2 (dois) dias úteis. Para validar o atendimento basta responder o e-mail enviado pelo analista com a solução. Como entrar em contato com o analista responsável pelo meu chamado? --------------------------------------------------------------------------- O contato com o analista responsável é através do seu chamado, você pode também solicitar que o analista entre em contato com você pelo whatsapp do suporte, informando seus dados de contato que iremos direcionar sua mensagem para ele e solicitar o contato. Como alterar/adicionar informações no chamado? --------------------------------------------------- Para alterar e adicionar informações você pode responder o e-mail enviado com o ticket da sua solicitação ou por whatapp usando o número do ticket. Qual o fluxo de atendimento? ----------------------------------- O Atendimento de Suporte segue o fluxo: * Recebemos a sua solcitação; * Solicitamos informações complementares, caso necessário; * Enviamos para a equipe responsável pelo atendimento * O analista inicia o atendimento; * Se necessário durante o fluxo ele poderá: Pedir mais informações, deixar em análise ou em desenvolvimento; * Após o atendimento ele irá validar a solução; * Após a sua confirmação, ele encerra o atendimento fechando o chamado e enviando a pesquisa de satisfação. .. important:: Caso não houver respostas durante o fluxo dentro do prazo de 2 dias úteis, o chamado é encerrado automáticamente. O ticket do meu chamado não chegou por e-mail, o que eu faço? -------------------------------------------------------------------- Você pode solicitar atráves do whatsapp a verificação informando o assunto do chamado e o endereço e-mail que usou para enviar. Como fazer uma sugestão de melhoria? ------------------------------------------- Você pode enviar um e-mail ou uma mensagem pelo whatsapp, ficaremos felizes em ouvir você.