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OTRS

Apresentação

O OTRS - Open Ticket Request System é um sistema moderno e flexível de gerenciamento de tickets e processos que permite a profissionais de gerenciamento de serviços de qualquer setor acompanhar o ritmo do ambiente de negócios atual, extremamente rápido e com foco em resultados.

Primeiros Passos

Conceitos Básicos

  • Ticket/Chamado - Solicitação/pedido de serviço ou esclarecimento. Cada chamado gera um código numérico de registro.
  • Filas - São filas de trabalho organizadas por área de negócio. Todo chamado pertence a uma fila.
  • Serviços - Serviços prestados pela entidade separados por setores. Uma fila pode conter um ou mais serviços.
  • Tipo - Do que se trata o chamado, podendo ser um incidente, solicitação, requisição ou problema.
  • Estado - Em que estado o chamado está, podendo ser novo, aberto, fechado ou pendente.
  • Prioridade - Nível de prioridade com relação a demanda, podendo ser Nível 1 - baixo ao Nível 5 - muito alto.

Acesso

Após o primeiro acesso no sistema, enviar para o responsável pela implatação via e-mail os dados abaixo para as demais liberações.

  • Nome de usuário
  • E-mail
  • Entidade que pertence
  • Filas que precisa de acesso (incluir também as filas de apenas visualização)

Configurações

Os usuários OTRS, como os agentes podem configurar suas preferências de conta de acordo com suas necessidades. O agente pode acessar a tela de configuração clicando no ícone de engrenagem no topo da interface web.

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Note

Um agente pode configurar 3 categorias diferentes de preferências: Perfil do usuário, Configurações de notificação e Diversos. As possibilidades padrão são:

Perfil de usuário

  • Altere a senha atual.
  • Mude sua imagem de avatar.
  • Ajuste o idioma da interface.
  • Selecione seu fuso horário pessoal.
  • Ative e configure o tempo fora do escritório.
  • Configurações de notificação
  • Selecione as filas que deseja monitorar em “Minhas filas”.
  • Selecione os serviços que deseja monitorar em “Meus serviços”.
  • Configure quais notificações do ticket você deseja receber (por método de transporte).
  • Escolha para que tipo de mudanças de compromisso você deseja receber notificações.

Diversos

  • Troque a cor do frontend.
  • Defina o período de atualização para as visões gerais (painel, exibição de fila, etc.).
  • Defina a tela a ser exibida após a criação de um ticket.
  • Defina limites por página para diferentes telas de visão geral (ticket, campos dinâmicos e registro de comunicação).

O Painel

O Dashboard é a página principal do sistema, aqui você pode obter uma visão geral sobre os tickets e outras coisas relacionadas à atividade do ticket. Pensando ser o ponto de partida para o trabalho diário de um agente, por padrão apresenta um rápido resumo dos tickets pendentes, escalados, novos e abertos, entre outras informações.

Um dos recursos mais importantes do Dashboard é que ele é totalmente personalizável. Isso significa que você pode configurar cada parte como quiser, mostrando ou ocultando elementos. É ainda possível realocar esses elementos dentro da mesma coluna clicando e arrastando o cabeçalho do elemento e soltando-os em outro lugar. Cada elemento é denominado “Widget”, o sistema possui alguns widgets prontos para uso fora da caixa, mas o design modular da tela do painel está preparado para integrar facilmente widgets customizados.

No momento em que o agente realiza o login no sistema, ele verá o Painel de Controle como página inicial:

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Essa é a área onde o agente tem a visão geral dos chamados e de suas atividades. Ela é composta por várias Widgets que podem ser habilitadas ou desabilitadas através do menu “Configurações” apontado na imagem abaixo.

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Widgets de Listagem de Chamados

Chamados Novos: Chamados criados por e-mail que ainda não tiveram interação do atendente.

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Chamados Abertos: Chamados que já tiveram algum tipo de interação do atendente.

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Chamados com Lembrete: Nesta caixa aparecerá os chamados que atingirem a “data de pendência” especificada.

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Chamados Escalados: Chamados que já tiveram seu prazo de solução, atualização ou resposta excedidos.

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Note

Pode-se configurar cada uma destas caixas passando o mouse em cima da barra de título, clicando na engrenagem, e adicionando campos conforme preferir.

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Visão Geral de Fila de Chamados

A visão geral da fila oferece uma visão de todas as filas nas quais os tickets estão presentes e para as quais o usuário tem permissões de acesso e visualização.

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Ticket

O ticket é um e-mail enviado para atendimento através de um endereço e-mail especifico. Abaixo explicaremos quais interações podem ser feitas dentro do ticket.

Estados

Um chamado tem um estado que pode ser:

  • Novo: chamado registrado pelo sistema, mas ainda não foi bloqueado por ninguém, tendo o sistema como proprietário;
  • Aberto: chamado que teve interação por algum atendente;
  • Aguardando nova versão: chamado aguardando atualizações da área de desenvolvimento;
  • Aguardando validação: chamado solucionado, aguardando confirmação da solução do cliente;
  • Em atendimento: chamado teve o atendimento iniciado;
  • Em desenvolvimento: chamado foi enviado para a área de desenvolvimento;
  • Notificado duas vezes: cliente notificado duas vezes dentro do chamado;
  • Pendente auto-fechamento (+): prazo para fechamento do chamado pré-definido para uma data futura;
  • Pendente auto-fechamento (-): prazo para fechamento do chamado pré-definido para uma data futura;
  • Pendente Cliente: chamado pendente aguardando interação do cliente;
  • Lembrete de pendente: chamado em atendimento com prazo para lembrete automático do sistema;
  • Fechado com êxito: chamado atendido, conforme solicitação do usuário, e fechado;
  • Fechado sem êxito: chamado fechado onde não foi possível atender a solicitação do usuário;
  • Fechado com solução de contorno: chamado atendido onde foi solucionado o problema do usuário, mas não foi possível resolver a raiz do problema.

Tipos

  • Acessos – Atende as políticas de segurança da informação.
  • Dúvidas - É um pedido de informações ou uma solicitação de ajuda.
  • Evento de TI - definido como qualquer ocorrência detectável que tem importância para a gestão dos serviços de TI, podendo indicar que algo não está de acordo com a operação normal do serviço ou descumprindo um nível de serviço acordado SLA. Ex. Alto consumo de memória; Parada do Ar Condicionado do datacenter; Lentidão na aplicação - (Uso do Elastic para Monitoramento).
  • Incidentes - são os efeitos - trata somente das interrupções - resolve rápido mas temporariamente – Bugs e Falhas de Requisitos. Ex. Dor de Cabeça.
  • Problemas - são as causas - resolução definitiva - vai focar na causa raiz dos problemas que causam esses incidentes. São criado pela equipe de suporte. (Gerenciamento de Mudanças). Ex. Investigar e descobrir que a dor de cabeça é o efeito causado pela Pressão Alta
  • RO - Requisição Operacional - É um pedido de orientação ou de realização de configuração de um serviço ou processo do negócio.
  • RT - Requisição Técnica - É um pedido de melhoria ou nova implementação no produto. (Gerenciamento de Mudanças)

Causa Raiz

  • Incidente
  • Erro no Sistema
  • Erro Operacional
  • Infra Local
  • Infra Data Center
  • Requisição Técnica
  • Agendamento
  • Licenciamento
  • Consultoria
  • Sugestão de Melhoria
  • Regulamentação
  • Implantação
  • Requisição Operacional
  • Configuração
  • Liberação
  • Treinamento
  • Dúvida Operacional
  • Regra de Negócio
  • Acessos
  • Novo Acesso
  • Configuração
  • Evento
  • Monitoramento
  • Infra Data Center
  • Dúvida
  • Dúvida Técnica
  • Dúvida Operacional
  • Não Identificado / abandonado / aberto Indevido.